湖南环境生物职业技术学院继续教育学院
首问负责和问责制实施办法(讨论稿)
为强化工作职责，增强继续教育学院工作人员工作责任心和服务意识，减少或杜绝工作差错，预防不良事件的发生，维护学院办学秩序和声誉，特制定本办法。
一、首问负责制与问责制
首问负责制是指首位接受服务对象有关工作和学习咨询或投诉等事项的部门和工作人员为首问责任部门和责任人，应负责对服务对象给予办理、答复或解释相关事项，或引导、告知服务对象到相关部门或工作人员处办理、咨询相关事项，使之及时得到满意服务的制度。在来访接待中，当两位及以上工作人员一起被询问时，职务高者或来院工作时间较长者为首问责任人。
问责制是指对学院工作人员在招生管理、教学管理、学生管理、项目管理、考试与培训管理以及日常行政管理、安全管理、监督检查等工作中，由于故意或者过失，违反学校及学院有关规定，不履行或者没有正确履行工作职责，导致影响工作或教学秩序和工作效率，引起投诉、举报等事件的发生，或者损害学院和学校的合法权益，或影响办学效益，造成不良影响和后果的行为，进行责任追究的制度。
二、问责对象
问责对象为继续教育学院全体工作人员。
三、首问责任人的责任和义务
(一)服务对象的来电、来访，无论是否属于本人或本部门职责范围，首问责任人必须主动热情接听或接待，重要事项应按要求填写受理登记表。不得以任何理由或借口推诿、搪塞、拒绝服务对象。
(二)处理各类来电、来访、来信，必须坚持实事求是的原则，既要做到快捷准确，又要符合政策规定。对于不清楚、把握不准确的问题应立即请示相关领导。
(三)首问责任人应热情耐心地解答有关询问，直到服务对象听明白为止。属于首问责任人职责范围内能够解决的，应本着“马上就办，办就办好”的原则，当场答复或办理。由于客观原因不能当场答复或办理的，要说明原因，做好解释工作。
(四)属于本部门职责范围内的事项，当相关负责人因故暂不在岗位或联系不上的，首问责任人必须在受理登记表中认真记录服务对象的单位、姓名、联系电话及拟办事项等内容，并负责及时联系和转交相关岗位负责任人或报告部门负责人，如部门负责人暂时不在或联系不上，紧急时应及时报告分管校领导。
(五)属于本部门与其他部门交叉的工作，首问责任人应视为本部门职责，主动协调，共同完成。
(六)不属本院办理或答复的事项，不要使用“不知道”“不清楚”“不归我管”等语言予以回绝，应说明情况，耐心解释，热情帮助服务对象与有关部门取得联系;如联系不上，应主动告知服务对象需联系的部门及其所在位置、联系电话等。
(七)遇到对事情或政策理解有偏差或无理取闹的服务对象，首问责任人要耐心解释，化解矛盾，切勿与服务对象争吵，激化矛盾。
(八)对本部门难以解决的复杂问题，应及时向分管校领导汇报，由分管校领导协调处理。
四、首问责任人有下列情形之一的，应追究其责任
(一)对前来办理业务、咨询、投诉的人态度冷漠、推诿、刁难、扯皮或使用不文明用语等引发口角，导致当事人不满，造成不良影响的。
(二)未及时办理、解答职责范围内的事项，拒绝受理或借故拖延办理时间的。
(三)对问题处理不当，引发投诉或上访，造成不良影响的。
(四)违反规定、政策、程序答复或办理，造成不良后果的。
(五)重要事件不及时向部门负责人或上级领导汇报的。
(六)在受理过程中有其他不良表现的。
五、问责对象有下列情形之一的，应追究其责任
(一)经院务会决定应由其承担的工作任务及工作要求，因工作不力未能按时完成或者玩忽职守，致使学校或学院遭受重大损失的。
(二)未认真执行院领导指示、决策及交办的工作，影响整体工作部署的。
(三)对师生提出的问题、建议未予积极采纳、认真办理、及时答复，从而造成不良影响并影响工作顺利展开的。
(四)在工作中丢失、损毁有关材料或物品，损害师生合法权益，造成严重影响和后果的。
(五)未认真履行其工作职责，管理不严，措施不到位，导致目标任务不能按质、按量、按时完成，影响全局工作顺利开展的。
(六)关于学院内部请示报告，凡违反重大工作决策程序或未按规定职责、权限、程序和事实填写相关意见，或者监管力度薄弱，签署个人意见流程化，主观盲目决定而造成重大不良影响或经济损失的。
(七)弄虚作假、骗取荣誉，或瞒报、虚报、迟报重大突发事件或重要事宜的。
(八)对本部门发生违法、违纪行为和失职、渎职等情形，有参与或知情不报现象的。
(九)在合作办学过程中，因主观盲目决定或者失职、渎职而造成重大不良影响或经济损失的。
(十)教学管理过程中责任心不强，导致出现教学事故的。
(十一)上级领导或有关部门检查学院工作时，工作不在岗或做与工作无关的事项，给学院声誉造成不良影响的。
六、问责的等级
一级:责令作出书面检查。
二级:通报批评。
三级:调整工作岗位。
四级:建议学校给与相应处分。
以上问责方式，可以单独适用或者合并适用。
七、处理程序
1、问责由分管副院长提出，院长办公会议启动问责程序，会同相关部门进行调查核实，并填写《继续教育学院问责处理意见表》或《继续教育学院首问责任处理意见表》，最后由院务会议根据事件的性质、影响、造成后果的严重程度，研究决定问责等级和责任追究方式。
2、学院宣布问责决定时，由院长与问责当事人谈话，并将《问责书》送达问责对象，问责的材料存入学院文件档案。
3、当问责对象同时违反校纪校规时，按学校有关规定和程序问责处理。
八、为保证问责制度的有效实施，学院各项工作必须有书面记录，便于对相关工作责任进行追溯和责任界定。对于缺乏相关记录，无法准确界定责任的情况，所有相关责任人将被一起问责。
九、对违反国家法律法规的责任者，将依法移交司法机关处理。
十、本办法解释权归湖南环境生物职业技术学院继续教育学院。
十一、本办法自印发之日起实施。
湖南环境生物职业技术学院继续教育学院
2023年 6月20日